○取手市立保育所が実施する保育業務に係る苦情解決実施要綱
平成20年1月22日
告示第12号
(趣旨)
第1条 この要綱は，取手市立保育所(以下「保育所」という。)が提供する保育サービスの利用者及び関係者(以下「利用者等」という。)からの苦情，意見又は要望(以下「苦情」という。)に対して，円滑かつ円満な解決を促進するとともに，保育所の信頼や適正性の確保を図るため，必要な事項を定めるものとする。
(苦情処理体制)
第2条 苦情を解決するため，各保育所に次の担当者を置く。
(1) 苦情解決責任者 保育所長をもって充て，苦情解決に当たる。
(2) 苦情解決担当者 主任保育士をもって充て，受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員へ報告を行う。
(3) 苦情受付担当者 クラス担任保育士をもって充て，利用者等からの苦情の受付並びに苦情内容，意向の確認及び記録を行う。
(第三者委員)
第3条 苦情解決について社会性や客観性を確保し，利用者等の立場や特性に配慮した適正な対応を図るため，保育所に第三者委員を設置する。
2 第三者委員は，3人以内の委員で組織し，主任児童委員のうちから市長が委嘱する。
3 第三者委員の任期は，3年とする。ただし，再任は妨げない。
4 補欠により就任した第三者委員の任期は，前任者の残任期間とする。
5 第三者委員は，次の職務を行う。
(1) 苦情受付担当者が受付けた苦情について，その内容を聴取すること。
(2) 利用者等からの苦情を受け付けること。
(3) 苦情を解決するため必要な意見及び助言をすること。
(4) 苦情申出人と保育所との関係調整に関すること。
(5) その他第1項に掲げる目的を達成するために必要な事項に関すること。
(利用者への周知)
第4条 苦情解決責任者は，保育所施設内への掲示等により利用者に対し，次に掲げる事項を周知するものとする。
(1) 苦情の受付及び解決の仕組み
(2) 苦情解決責任者，苦情解決担当者，苦情受付担当者及び第三者委員の指名並びに連絡先
(3) 第三者委員に対する苦情の直接申立てに関すること。
(苦情の受付)
第5条 苦情受付担当者は，利用者等からの苦情を受けたときは，次に掲げる事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し，その内容について当該苦情の申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の立会い及び助言の要否
(苦情受付の報告及び確認)
第6条 苦情解決担当者は，受付けた苦情をすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし，苦情申出人から第三者委員への報告を拒否する意思があった場合には，報告を行わないものとする。
2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話合いは，次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項の書面による記録及び確認
(苦情解決の記録及び報告)
第8条 苦情解決担当者は，苦情解決までにかかる経過と結果について記録し，苦情等の解決結果報告書(様式第2号)により苦情申出人及び第三者委員に報告するものとする。
(結果の公表)
第9条 苦情解決責任者は，苦情解決の結果について個人情報に係るものを除き，保育所だより等に掲載し，公表するものとする。
付則
この要綱は，平成20年1月25日から施行する。
